Хороший скрипт продаж замены стекла — это не заученный монолог, а порядок разговора: выяснить ситуацию, осмотреть стекло, объяснить варианты и цену, ответить на возражения и договориться о времени. Ниже готовый шаблон, который можно адаптировать под ваш сервис.
Зачем приёмщику скрипт
Клиент, который звонит или приезжает с треснувшим стеклом, обычно уже сравнивает несколько сервисов. Он слышит цену и решает за минуту. Если приёмщик путается, не может объяснить разницу в стоимости или сразу называет минимальную цену без вопросов, клиент уходит туда, где ему объяснили понятнее. Скрипт даёт уверенность новичку и единый стандарт для всей команды.
Шаг 1. Начало разговора
По телефону: «Сервис [название], [имя], здравствуйте. Подскажите, что случилось со стеклом?»
При визите: «Здравствуйте, [имя]. Давайте посмотрим стекло, это займёт пару минут».
Цель — сразу перейти к делу и показать, что вы разбираетесь.
Шаг 2. Вопросы
Задайте 4–5 вопросов, прежде чем говорить о цене:
- Марка, модель, год автомобиля.
- Что со стеклом: скол, трещина, разбито? Где находится повреждение?
- Есть ли на стекле камера, датчик дождя, обогрев, проекция?
- Как планируете оплачивать: сами или по страховке?
- Когда удобно приехать?
Вопрос про камеру и датчики важен: от него зависят стоимость стекла и необходимость калибровки.
Шаг 3. Осмотр и рекомендация
При визите осмотрите стекло вместе с клиентом:
- размер и место повреждения;
- нет ли старых трещин и следов прошлой вклейки;
- состояние молдинга;
- видимые признаки коррозии по краю проёма.
Если скол небольшой и не в зоне обзора водителя, честно скажите, что возможен ремонт, а не замена. Честный совет повышает доверие и возвращает клиента, когда замена действительно понадобится.
Шаг 4. Варианты и цена
Предлагайте 2–3 варианта, а не одну цифру:
- Стекло: оригинал или качественный аналог, с разницей в цене и сроках поставки.
- Работа: что входит — срезка, подготовка проёма, праймер, вклейка, перенос датчиков.
- Дополнительно: новый молдинг, калибровка камеры, если нужна.
Пример фразы: «Есть два варианта стекла: оригинал за [цена], поставка [срок], и аналог за [цена], в наличии. Работа — [цена], в неё входят праймер и клей, через 2 часа после вклейки машину можно забирать».
Шаг 5. Объясните, за что клиент платит
Клиенты часто сравнивают только итоговую цифру. Короткое объяснение технологии снимает вопрос «почему у вас дороже»:
- «Мы используем праймер: он отвечает за сцепление клея со стеклом и кузовом».
- «Работаем полиуретановым клеем, у него есть техкарта, можем показать».
- «Проём готовим правильно: оставляем тонкий слой старого клея и закрываем голый металл грунтом, чтобы не было ржавчины».
- «Машину отдаём через 2 часа: клей за это время набирает достаточную прочность».
Если вы работаете на EF-131, последние фразы опираются на данные производителя: выезд через 2 часа, прочность на разрыв 4,0 МПа.
Шаг 6. Возражения
«Дорого». «Понимаю. Давайте посмотрим, что можно сделать: есть аналог стекла дешевле. А вот на клее и праймере экономить не советую: от них зависит, потечёт стекло или нет».
«А в соседнем сервисе дешевле». «Уточните у них, входят ли праймер, новый молдинг и гарантия на протечку. У нас всё это входит в цену».
«Мне надо подумать». «Конечно. Могу забронировать стекло и время на [день]: если передумаете, просто позвоните».
«Долго ждать машину». «После вклейки машину можно забрать через 2 часа. Можете подождать у нас или приехать к назначенному времени».
Шаг 7. Запись и подтверждение
- Назовите дату, время и сколько займёт работа.
- Уточните контакт для напоминания.
- Накануне отправьте напоминание.
После работы
Отдайте памятку на первые сутки, объясните гарантию и попросите оставить отзыв, если всё понравилось. О гарантии и документах мы писали в статье гарантия на замену лобового стекла.
Для автостекольных сервисов EF-131 поставляется коробками по 20 штук, есть оптовые условия и отсрочка — на странице клей для автостёкол оптом.